あいさつの仕方、名刺交換の仕方など、ビジネスマナーの基本は新卒入社時などに学びます。でも、予期しないトラブルが発生した際の対処法は、研修ではなく、日々の仕事の中で自ら学んでいくケースが多いのではないでしょうか？　もっとも自己流の場合は、その対処法が正しいかどうか疑問ですが・・・。
　そこで質問です。もし次のようなトラブルが生じた時、みなさんならどのような対処をいたしますか？

■Ａさんの課は今日１日重要な会議で、自分以外、全員が別室で会議中です。終了予定は３時間後。そんな時、電話が鳴りました。取引先のＹ社から、あなたの直属上司である課長宛に緊急の要件ということです。あと３時間不在であることを告げると、相手はこう言いました。
　「そんなに待てないよ！　早く呼んでください！」

　ＡさんはＹ社の仕事に関わっていません。さあ、どうしますか？　下の選択肢からひとつを選んでください。
　　　ａ　相手の人に待ってもらい、とにかく急いで課長を呼びに行く。
　　　ｂ　隣の課の先輩に電話を代わってもらう。
　　　ｃ　相手の人にていねいに詫び、３時間後まで待ってもらえるようお願いする。
　　　ｄ　用件を聞いてからいったん電話を切り、メモなどで課長に取り次ぐ。
　　　ｅ　自分が用件を聞いて、答えられる範囲で答えておく。

−「仕事ができる人」は電話応対が上手−
　正解は「ｄ」です。相手を電話口で長く待たせるのは失礼ですし、事情を知らない人が無責任に答えるべきでもありません。次のように、課長の不在を詫びた上で、折り返し電話をすることを告げましょう。
　「申し訳ございません。あいにく△△はただいま会議中でございます。ご用件を申し伝え、折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、それでよろしゅうございますか？」
　相手が了承したら、用件と電話番号を聞き、いったん電話を切ります。そして、会議中の課長に別掲のような伝言メモを渡しましょう。メモには、「電話を受けた日時、名指し人名、電話相手、用件」などを簡潔に書き込みます。この場合、メモを受け取った課長が返答しやすい選択肢を書いておくとベターです。
　そして、課長から何らかの返答をもらったら、なるべく早くＹ社に連絡します。
　「お待たせいたしました。××でございます。先ほどの件でございますが、△△が・・・していただきたいと申しております。よろしくお願いいたします」
　電話応対は、会社がビジネスをする上で非常に大切なコミュニケーションです。相手にとって電話に出ている人は会社の代表であり、人と人の関わりは信頼を築く基礎になるからです。みなさんの周りでも、「仕事ができる人」はおそらく電話応対が上手なはずです。

−不測の事態が生じた場合の来客応対−
　では、もう１問。今度は来客時の応対についてです。

■外出中の課長からＢさんに電話が入りました。
　「もうすぐＷ社のＶさんという人が私を訪ねてくる予定だが、別の打ち合わせが長引いてね。どうしても１５分ほど遅れそうなんだ。Ｖさんがお見えになったら応接室で待っていただくように。Ｂさん、頼んだよ」
　課長の口ぶりから、大切なお客さまだということがわかりました。さて、Ｖさんに失礼がないように、また退屈されないように待ってもらうには、どうすればいいのでしょう？

　　　ａ　課長が遅れることを詫びた後、お茶を出す。
　　　ｂ　課長が遅れることを詫びた後、お茶を運んだ時に話し相手をする。
　　　ｃ　課長が遅れることを詫びた後、お茶と一緒に新聞か雑誌を持っていき、読んでいてもらう。
　　　ｄ　課長が遅れることを詫びた後、課長の代わりにわかるところから仕事の話を進める。

　こうした不測の事態はよくあることですよね。この場合は、応対をことづかったＢさんが課長の代わりに詫びた上で、Ｗ社のＶさんが退屈しないように新聞や雑誌、会社の広報誌などをお茶と一緒に出すのが望ましいと言えます。つまり、正解は「ｃ」です。言葉づかいは次のようにするのが理想的です。
　「たいへん申し訳ございません。あいにく○○は外出中で帰社が遅れております。もう１５分ほどで戻りますので、お待ちいただきたいと申しております。お時間はよろしゅうございますか？」
　来客者の了解を得られたら、「よろしければ、こちらでもお読みください」と言って、新聞などを出しましょう。

−ビジネスマナーはコミュニケーションのひとつ−
　電話応対にしても来客応対にしても、ビジネスマナーで必要とされるのは「相手の立場に立ったコミュニケーション力」ですよね。これは、「ていねいに敬語で話す」とか「礼儀正しく振舞う」などの単純な問題ではなく、とても奥が深く、時には非常に難しい問題かと思います。
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